倾情支持美丽漳州服务创新领跑业界

    深冬初春，凌波仙子水仙花的故乡东南花都漳州市，一簇簇高洁素雅的水仙花含苞欲放，争奇斗艳。而工行漳州分行优质文明服务的佳绩，也仿佛在与水仙花竞相芬芳。近年，该行先后被中国工商银行总行授予“精神文明建设工作先进单位”，被省委表彰为福建省创文明行业先进单位和全省100家思想政治工作优秀企业，连续保持省级文明单位，被省总工会授予“2011年福建省五一劳动奖状先进单位”,被省银行业协会授予“银行业文明规范服务示范单位”，被漳州市委、市政府委授予“平安建设”先进单位等荣誉称号。

　　美丽漳州，工行先行。优质文明服务是极具潜力和价值的无形资产和银行品牌，良好的社会形象是企业无形的巨大财富。工行漳州分行坚持“两手抓，两手硬”的方针，为建立持久的最佳的社会形象不懈地努力着，以金融业务为中心，以学习型银行为载体，努力铸造工行先进文化，以和谐促文明发展，以文明发展保障和谐，全面提高文明软实力,扎实推动业务建设与精神文明建设协调发展。

　　加强服务管理提品质。积极推行目标管理、标准管理和品牌管理，细化服务流程，提高管理效能，赋予窗口服务新内涵、新特色和新动力，增强社会公信力。推广“站相迎、笑相问、快速办、巧营销、目相送”的标准化临柜五步法和“整理、整顿、清理、清扫、清洁、素养”的6S营业环境管理办法。通过聘请国内知名的温州市金诺企业管理顾问有限公司进行优质服务样板网点标准化建设的培训工作，积极引导网点员工更新服务理念、统一服务形象、规范服务流程、提升服务质量和服务能力，提高客户的满意度和忠诚度；通过建立大堂经理、引入大堂引导员，推行首问负责制、晨会制度；通过构建第三方暗访、分行每半月的服务非现场监测通报、不定期服务现场检查等多维度检查体系等措施，将文明优质服务有效地落到每位一线员工身上，不断提升金融服务水平；实行分层服务，提升增强维护和发展中高端客户的能力；改进柜面业务流程，化复杂为简约，让服务更快捷，使客户更便利。

　　改进服务环境塑形象。该分行从改善服务环境入手，打造营业网点“亮绿美”工程,积极创建“花园式”网点。一是突出“亮”。充分发挥灯光美化营业网点环境的整体效应，营造优美、和谐、亮丽的网点夜景，树立起良好的品牌服务形象。二是突出“绿”。见缝插绿，在营业厅大门入口摆放摆放档次较高的花卉，形象墙、橱窗下方摆放红绿相间的花卉配小栅栏，转角处摆放大盆的绿色盆栽，柜员窗口摆放小盆栽。三是突出“美”。美化环境，统一制作各类标识牌，由分行服务办统一为各支行制作服务指引及标识牌，统一制作大堂经理及一线员工服务牌。营业厅内张贴的证照、资料集中在一个区域并加与装饰，在条件许可的贵宾区摆放或张贴有当地特色元素的物品或图画，使营业厅令人有一种优雅、舒适的顾客之家的感受。

　　服务体现责任，服务创造价值，这既是银行业健康可持续发展的内在要求，也是时代的呼唤。新的一年，工行漳州分行将继续深化文明规范服务长效机制建设，努力培育优秀服务文化，提高客户满意度，建设服务一流的区域主流银行，向社会各界全方位展示工行金融服务楷模服务形象，为漳州经济建设做出应有的贡献。（李希豪）