漳州地税局加强12366话务培训推动服务升级
zz.fjsen.com 2015-11-27 11:57:36 来源:东南网 我来说两句
日前,漳州地税局邀请福建省电信10000号呼叫中心内训师、国家二级心理咨询师,为12366纳税服务热线工作人员进行培训,旨在保持全省地税系统话务接通率和服务质量名列前茅。 培训课程将纳税咨询人按不同类型进行分类,分析其内心诉求,训练热线工作人员抓住沟通要点,提高应对技巧。采取现场问答的形式,训练反应能力,运用首因效应训练热线工作人员的前30秒的反应,迅速建立热情良好的形象。还针对热线话务中出现的特殊情况,进行分析、点评,制定应急方案,提高话务工作人员处理紧急情况的能力。由于充分考虑热线工作人员长期从事话务作业,面对形形色色的纳税人,容易产生疲惫、委屈心理的情况,培训课程采用了课堂问答、集体探讨等形式,有效帮助热线工作人员进行自我剖析,自我感悟,收到明显的效果。(林剑秋) |
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