兴业银行漳州金峰支行——真诚服务•急客户之所急

时代进步，生活方式逐渐发生着改变，这其中的影响因素包括手机、包括网络、包括电子商务，甚至包括我们的支付手段。支付手续越来越简单，支付渠道也越来越多。在这种足不出户就能随心所欲完成各种日常消费的情况下，“莫名”的扣款、资金的“流失”、账户的“盗刷”……层出不穷。近期，兴业银行漳州金峰支行陆续接到几个客户反映储蓄卡出现非本人交易情况。经柜面流水查询显示交易对手方信息均为“网上支付异地过渡性款项”，然而仅以此信息并无法判断款项去处，因此真正重要的信息在于客户流水后方的“交易备注”。 目前该类第三方支付交易常见的有“财付通”、“支付宝”、“京东”等，客户只有通过拨打相应的第三方支付客服才能具体查询资金的去向。

8月份的一天下午，有位张先生声称其银行卡被盗刷了9笔特此前来打印当天流水，来银行前已报警并拨打我行客服中心口头挂失。遇此情况，大堂经理第一时间取了“优先级”票号给客户至柜面打印流水，流水显示第三方支付方为“京东”。由于第三方支付普遍存在无实体店、客服难打通等现象，因此客户很容易将责任归咎于银行。大堂经理详细地向客户解析了流水上的信息，并建议客户可通过京东客服详询款项去向（由于涉及到个人账户信息，第三方支付要求卡主本人查询）。然而客户情绪似乎开始有些激动，认为银行也和个别机构一样在推卸责任。他此前拨打过京东客服，但对方表示其手机号码并无注册京东账户。由于对方客服并无进一步询问客户具体事项，所以客户没能得到相应的解答。综合考虑当时客户的情绪较激动且大厅等待人数较少等因素，营业厅主任接手了大厅，大堂经理现场指导客户再次拨通京东客服。按照客服要求提供了涉及的卡号、交易时间、交易金额等信息，对方表示将在24h内回复查询结果。由于没有马上得到确定的答复，客户依旧一脸愁容。遂大堂经理征求客户意见能否互加微信，一旦后续有任何情况都请告知我方，以便我行根据相应结果提供支持。客户面带笑容地走出营业大厅大门，称赞道“你们真的很专业”。

隔日大堂经理收到客户微信，原来款项并非盗刷而是其办理的一笔网上的分期还款自动扣划。由于该笔逾期的分期客户已用微信主动还完，不料却被重复扣款也无任何信息通知，因此才有了这个误会。客户表示对方已告知误扣的金额可用于下期还款，随后便至银行网点办理了储蓄卡的解挂手续并推荐其朋友参与了我行近期热推的020办理信用卡“首刷送行李箱”的活动。

通过此事件的分析与总结，我们不难发现不论遇到任何常见或是突发情况，作为服务行业的我们都因换位思考、急客户之所急。努力做到多听、多问、多想。由于客户对金融知识的掌握情况、对问题的描述深度、对解决方法的接受程度等的不同，因此在接到客户咨询时，工作人员尽力协助客户表述清楚他遇到的问题及想寻求的帮助，秉着解决问题的理念接待客户，而非“解决这个人”的想法草草了事。

真诚服务，由心开始。兴业银行漳州金峰支行的小伙伴们一直在努力。