工行漳州龙海支行开展“暖心工程”力提客户满意度

zz.fjsen.com  2018-11-27 17:58:04   来源:东南网  我来说两句

近期,针对客户集中反映的网点服务环境、服务规范和服务体验等方面的痛点问题,工行漳州龙海支行在全辖各网点积极开展“暖心工程”建设活动,狠抓厅堂服务,强化服务考核机制,着力推进服务质量和客户满意度的提升,增强网点竞争软实力。

规范厅堂服务,提升服务温度。该行着力抓好临柜人员的礼仪规范、行为规范、技能规范以及大堂经理的行为规范等方面工作,落实服务规范化标准。要求厅堂人员要做到对客户迎来送往时有一声亲切的问候,在客户办理业务时有一句礼貌文明用语,辅导客户进行业务操作时能主动上前一步、及时跟进,在与客户沟通交流时能亲切自然、真诚微笑,在与客户接触时能根据客户需求进行恰当的营销。临柜人员做到微笑多一点,语气柔一点,效率高一点,知识全一点,切实为客户提供便捷、优质、高效的服务,提升客户对工行的认同度。

加强卫生治理,做到靓化达标。支行要求各网点组织人员对营业场所进行美化整治,营造一个整洁、舒适的服务氛围。认真检查营业网点门楣、灯箱以及LOGO标识牌,做到整洁无污、规范明亮,宣传品摆放有序规范。组织员工对网点卫生死角进行集中整理清洁,并且加强日常保洁力度,确保网点环境靓化的持久性,实现网点靓化工程全面达标。巩固网点靓化达标成果,实现网点“四洁”“两亮”,实现网点靓化达标率100%。

加强服务培训,倡导服务文化。支行每季召开一次全行性的服务质量提升专题会,要求全辖网点及支行涉及服务工作的相关部门人员参加,支行服务办制订服务培训教材,及时传达上级行的服务规范要求,在会上播放第三方暗访录像,讲解服务短板,让员工熟悉掌握服务流程、服务技巧,从而提高柜面服务质量。同时,深入开展服务文化宣教活动,通过选树优质服务明星、打造优质服务示范窗口等活动,使服务文化更具体、更形象。

发挥智能设备,推广自助渠道。在智能机具方面,大堂经理在客户取号前积极询问客户具体业务需求,对于开卡、电子银行业务等常规业务,通过现场指导帮助客户通过自助终端操作。积极推荐客户使用电子银行、融e联、码上赢等新兴渠道办理业务,及时分流避免不必要的客户等待时间。(郑艺明 李希豪)

  • 责任编辑:陈志远     标签:
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