漳州发布2019年度消费投诉十大典型案例

案例三：购买瓷砖存色差 经营者承担损失

2019年9月26日，长泰的张先生在向长泰县武安镇某瓷砖店购买瓷砖，购买瓷砖货款一万元。9月28日泥水师傅施工铺砖，铺一半后，发现瓷砖存在严重色差。与商家林老板进行协商未果，请求315进行处理。

长泰县12315接诉后，将此投诉件分流给武安镇消委分会处理。经过现场查看，张先生反映情况属实，立即组织双方进行调解，经过对双方进行法律法规宣传，双方达成以下和解：商家同意赔偿投诉者张先生人民币17500元。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”。本案中争议商品瓷砖出现了色差，虽然单个瓷砖没有质量问题，但大面积使用后，显然不符合正常的审美要求，这就偏离了消费者购买目的，经营者应当承担因此造成的损失。瓷砖产品不同批次会因为生产工艺和条件的影响而存在一定的色差，经营者提供此类商品时，应当提供同一批次的产品，切不可为了节约成本将不同批次的瓷砖混合销售。

案例四：开发商广告误导被罚 消费者保留证据是关键

2019年5月4日以来，东山县消委会陆续从全国12315、省12315系统平台和信访等渠道接收、分流的有关消费者投诉11件，反映漳州某房地产公司开发的A楼盘利用微信发布广告，宣传购房小孩可就读文昌学校,诱导消费者购买商品房，由于允诺不能实现，消费者纷纷投诉、举报。

经调查了解，开发商通过微信公众号发布A楼盘房地产项目的广告中，含有“与九年一贯制文昌学村一街之隔”“雄踞城心地段，于岛区繁华之上，执掌城市中轴核心，文昌学村毗邻其侧，沁润书香，缔造孩子锦绣前程”“临九年一贯制文昌学村，享固定人潮，3800师生庞大消费力，钱景稳定”等内容，让消费者误认为购买当事人A楼盘商品房后，其适龄儿童即可就读文昌小学，对购买行为有实质性影响，构成虚假广告,属《中华人民共和国广告法》第二十八条第二款第（二）项规定的违法行为，东山县市场监管局依法处以罚款48000元的行政处罚。 

【案例评析】

随着房地产政策、教育政策的不断变化，房屋买卖所涉及的问题复杂多样。建议消费者签订合同之前，要先保留宣传广告的证据，若开发商广告陈述过于模糊，则需要与销售人员进行沟通，明确内容，将相关约定写成合同条款，并明确相应的违约责任。

案例五：视力康复无效果，全额退款还挨罚

2019年9月份，林某华到华安县华丰某保健服务中心，正碰到该中心正为某品牌视力康复产品作促销宣传，看到“摘掉眼镜还新世界重塑自信 不手术、不打针、不吃药、无副作用······在享受中恢复视力，20分钟视力约提高1-3行，一个疗程约45天左右。”的广告语后，以1980元购买一套该品牌的视力康复产品为家中女儿近视眼病作康复用。一个月来，经过多次使用、调理，林某华发现女儿视力并没变好，要求商家全额退款，商家以消费者没有很好配合调理导致没效果为由拒不退款。

经调查核实，消费者所述情况属实。调解人员发现，做康复过程中使用的某品牌视力康复产品由眼舒冷敷凝胶和皮肤抑菌膏二种产品组成。但是，眼舒冷敷凝胶只是一种普通的医疗器械，其预期用途为“适用于视力疲劳、眼痒、眼部轻度肿痛的冷敷理疗”；皮肤抑菌膏只是一种消炎品，适用皮肤表面，对大肠杆菌、金黄色葡萄球菌和白色念珠菌有较强抑菌作用。经营者为了吸引客户来进行眼部调理和保健，从中牟利，虚构使用商品的效果，误导了消费者。

依据《消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务”的规定，华安县消委会于10月11日组织商家与消费者进行调解，经双方协商一致，由商家按约定一次性退还货款1980元给林某华。同时，将商家发布虚假广告行为移交县市场监管局立案查处。

【案例评析】

近年来，商家在保健养生场所，为了推销某些产品，往往通过夸大宣传或虚假宣传来吹嘘这些产品的效果。由于消费者缺少对这些产品的认识，导致合法权益受到侵害。在此提醒广大消费者：当你在接受养生、视力康复等其他服务时，一定要查看商家在服务过程使用的产品的功效、用途、性能是否与你所需要服务效果相一致或相关联。