工行漳州分行强化人民币流通管理 提升便民服务水平

为了加强人民币流通业务管理，切实提升人民币流通业务服务质量，维护广大金融消费者的权益，工行漳州分行“制度先行”确保人民币流通管理规定细化、流程简化、服务优化，积极践行“国有大行”的社会责任，切实提升便民服务水平。

传导到位。根据人民银行及上级机构相关文件精神，工行漳州分行以人民币流通相关文件为指引，指定专人进行全面梳理、摘录、提炼，并形成可供全辖各支行网点学习的培训材料，要求各各行网点利用晨会、夕会、周例会等时间组织相关业务人员学习掌握，建立学习台账，确保业务规定和操作流程传导到位、掌握到位。

观念到位。该分行要求各支行网点务必严格遵循“商业银行不得拒收现金”的管理规定，严格落实小面额人民币和残损人民币首兑责任制，无论是柜面受理、大堂服务还是电话接听，网点人员必须第一手接单处理，不得因任何理由拒办或推诿客户小面额人民币兑换/存取、残损人民币兑换/回收、纪念币（钞）回笼、特殊残缺污损人民币兑换/回收（有资质结构）、有疑义假币鉴定（有资质结构）等业务。

引导到位。要求开通人民币券别调剂和残损人民币兑换绿色通道，相关业务人员应及时引导到位，加强与客户沟通，严格按照有关规定、操作流程、文明解释用语，有效协助客户完成业务办理，避免客户误解、投诉或舆情事件。

保障到位。要求各支行网点要备齐、备足10元（含）以下小面额人民币；客户排队叫号系统设置“券别调剂和残损人民币兑换”菜单选项；指定专门窗口为绿色通道；充分利用硬币清分机、硬币兑换机等设备，确保人民币流通服务管理工作落到实处。（邱丽红）