牢抓需求推动 服务转型升级

“十三五”期间，国网漳州供电公司在各种挑战和困难面前，着眼于充分发挥基层党组织的战斗堡垒作用和广大党员的先锋模范作用，在践行初心使命中砥砺前行，在重大的保电工作中当排头兵，把履行经济责任、政治责任、社会责任扛在肩上，为漳州经济发展提供了坚强电力保障。2020年6月1日，漳州市委书记邵玉龙在《国网漳州供电公司关于实施新时代“双满意”工程服务新时代富美新漳州建设的报告》上作出重要批示：漳州供电公司围绕中心、服务大局，积极作为、有效作为，是党委政府放心、人民满意的单位。

服务模式转变：客户足不出户办电

据了解，“三零”服务实现用微信收集客户信息，完成供电方案编制，采用微信提前告知，正式供电方案通过快寄寄送，实现“不出门，不见面”办电。截至12月底该公司累计完成为10.2万户用户送上了“三零”服务，送电容量达210.5万千伏安，受到广大小微企业用户的交口称赞。

“几乎所有常规业务都可以足不出户在网上办理。”漳州供电公司相关负责人介绍说，近年来，我们全面推广“网上国网”线上优质服务，已实现80.75万用户注册，做到用电业务“网上办、电话办、掌上办、指尖办”。同时，改变停电信息公告发布方式，政府服务平台“漳州通”的APP和微信公众号上发布停电公告，让客户可以随时随地了解停电信息。

此外，为了让客户办电省时、省力、省心，该公司组建客户经理、项目经理“1+1”服务团队，实行“容缺办理、主动上门、改串行为并行”办电服务，实现客户行政窗口“一站式”办电，减少客户临柜740余次。将高、低压客户办电环节分别控制在4个和2个内，全面升级客户服务体验，将小微企业线上办电率提升至95%以上，业扩服务满意率达99%以上。

抢修模式转变：故障处理时长缩减50%

2020年，漳州供电公司开通微信停电进展可视化功能，通过“国网福建电力”微信公众号，主动向已绑定户号的停电客户，点对点推送“高压计划或故障停电”修复过程的进度节点信息，以安抚客户焦虑情绪。

漳州供电公司运用“互联网 + 配网抢修”的工作思路，建立起“强前端+大后台”协同管控机制，推行总调度长工作制，构建统一抢修指挥体系，深化应用配网抢修流程，开展跨专业指标和流程监测，加强各专业数据共享，提前研判停电区域，探索实施主动式抢修，提升故障处置效率。

同时，漳州供电公司在全国网率先试点推行“网络化”下令及许可，全面推行市县配网“集群化”运作，形成市本部配网调控中心+县调控中心+联合调控中心的区域集群化调度运作模式，深化应用“全研判、全遥控”智能化调度体系辅助调度员快速处置故障，提升电网故障抢修效率，调度台每日许可终结时间缩短约1.5小时，下令时间缩短约2小时，故障平均停电时长缩短13%。”

除了“大后台”，漳州供电服务还在“强前端”上建立供电服务指挥对象、抢修队伍、发电车清单，实现全地区抢修资源统一调配、支援及指挥。该中心实行抢修队伍一二梯队融合，推动抢修作业“一支队伍、一张工单、一次修好”。

2020年，公司故障抢修客户满意度提升至99.88%，环比上升0.7%。漳州地区平均复电时长21.3分钟，较2016年缩短50%，配网抢修管理指数全省排名保持领先。

班组模式转变：打破专业壁垒集中力量好办事

2020年4月23日，漳州供电公司刀刃向内，主动对营销服务、配电网运维、抢修、建设改造等专业“动筋骨”，整合打破营配专业壁垒和分割，推动专业管理的协同融合，根据漳州市辖区地域划分成立芗城供电服务中心、龙文高新服务中心，对外压缩服务管理层级，全面、精准、快速地响应政府和客户的需求，打造“一站式”供电服务平台。

据了解，“两个中心”在漳州供电公司落地后，由于优化整合了同一区域内配网设备运维、检修、抢修、营销于一体，实现了专业、资源的有效集约，减少了故障发生时专业间相互推诿。

2021年元旦，漳州地区恰逢“霸王级”寒潮来袭。1月2日晚，芗城供电服务中心所辖总山变10千总石Ⅰ线#62杆 Z-Z358号开关跳闸，涉及配网公变9台、专变9台，低压客户961户。该中心各专业人员有序协同，于短短3个小时内消除了故障。

芗城供电服务中心相关负责人介绍说，联合抢修使所有专业集中在一起统一为客户服务，有效缩短了客户感知。不仅缩短了抢修时间，在工程建设、提升用户感知、整合大数据等方面同样发挥着有效作用。

2020年迎峰度夏期间，芗城供电中心对出现的超重载、低电压情况的白牌配电等153个台区开展综合分析，营配专业联合查找低电压成因，改变以往大范围使用项目改造进行整改的方式，实现了投资方案精准、成本降低等多赢局面。同时，表计运维、抢修户线等零星工单诉求重复报修工单量一举下降70%。

扶贫模式转变：推进“造血式”扶贫

诏安山河村是政府指定供电公司挂钩帮扶贫困村。2016年，山河村作为空壳村列入市级扶贫开发重点村，零村财收入；2020年，山河村人均可支配收入达1.86万元，村财收入16.2万元，全村贫困群众整体脱贫。而另一组数据显示：近3年来，该公司先后对山河村投入资金402万元，打造示范台区，新建及增容配变6台，台区户均容量由2018年的1.57提高到2020年的2.26。

围绕行业特色和优势资源，对扶贫工作思路、所遇困难及其解决措施提出“因地制宜”解决方案是“造血式”扶贫的核心。山河村主要以大棚蔬菜种植以及荔枝龙眼等果树为主。去年，在公司的帮扶指导下，该村投建标准化设施蔬菜大棚40亩，以每亩1750元租给合作社经营，促进村财政年增收7万元，有效实现村集体经济年收入超过10万元。

不仅在山河村有着这么翻天覆地的变化。漳州供电公司“造血式”扶贫工程的陆续推进，许多政治素质好、工作能力强、有吃苦奉献精神、熟悉基层工作的优秀漳州供电公司干部，直接到扶贫一线参与攻坚。据了解，近年来由漳州供电公司派出的第一书记，按照地方党委政府工作要求，结合扶贫点实际，通过发展扶贫产业，开展教育、医疗帮扶等措施，带动3万多贫困群众脱贫致富。

除了挂钩扶贫和派驻“第一书记”，该公司还用可靠的电力保障和一流的供电服务，积极助力打赢脱贫攻坚战，以实际行动为党分忧、为国尽责、为民造福。2012 年以来，该公司累计投入近 10 亿元，实施“四县一区”电网改造升级，实施贫困地区电气化提升工程；投入捐赠资金 1715万元，实施电炒茶等产业扶贫项目81项。“造血”式扶贫，使贫困人口获得持续、稳定的收益，激发了当地贫困群众的内生动力。（陈希铭）