紧扣“文明服务”抓创建  致力“创新发展”做文章

　　二、推进优质服务，建设满意窗口。漳州分行国际业务部积极推行目标管理、标准管理和品牌管理，细化服务流程，提高管理效能，赋予窗口服务新内涵、新特色和新动力，增强社会公信力。在服务窗口、工作场所的醒目位置明示“工人先锋号”的标识，通过“亮标准、亮身份、亮承诺”，公开服务承诺、服务标准、监督电话，自觉接受群众监督。积极推广“一站式”服务、首问负责制、晨会制度、发放文明岗服务卡等做法，完善服务手段，拓展服务领域，改进服务作风，努力提高客户满意度，使“工人先锋号”成为引领行业发展的旗帜和展示良好服务形象的窗口。组织员工积极参加“我为服务进一言”活动，集思广益，征求广大员工对服务工作的意见建议，有效解决服务工作中的突出问题，不断提升服务水平。

　　三、改进服务塑形象，与客户价值共成长。通过梳理改造业务流程，整合优化经营要素配置，构建以客户为中心的服务模式。改造柜面业务服务模式和流程，促进一线网点服务效率大提升。实行分层服务，提升增强维护和发展中高端客户的能力；改进柜面业务流程，化复杂为简约，让服务更快捷，使客户更便利。2011年3月14日，国业部经理走访长春化工（漳州）有限公司，在与公司财务经理座谈中，了解到该企业在某银行有3600万元人民币存款暂时闲置。为不影响企业资金、业务运转，变死钱为活钱，实现”钱生钱”的增值效果，在营销过程中，分行国业部根据台资企业“精打细算”的心理偏好，从企业的角度出发，做到真正换位思考，着重推介国际业务组合产品理财方案：企业将3600万元人民币存到我行企业保证金帐户，做为全额保证金，分行为其办理一笔低风险出口应收帐款融资，企业将融资结汇所得人民币3600万按用途使用，同时与我行签定远期售汇业务。融资到期日，企业用质押的人民币保证金存款本息办理远期售汇履约，归还融资本息。区间内企业所有收入扣除融资成本和付款后，仍赚取12万元无风险额外收益，达到最大限度的增值目的。经过锲而不舍的努力，最终使客户认同工行的出口押汇业务。但由于台资企业规范管理的要求，企业必须将方案报国外总部批准，在取得企业国外总部决策层的同意答复,只有2个工作日时间。时间就是命令，时间就是责任。分行国业部主动加强与省分行国业部的联系与协调，并及时向行领导汇报，取得全力支持。省、市分行和龙海支行三级联动，为该企业出口应收帐款融资贷款的申报和审批开辟了“绿色通道”,特事特办，迅速审批。在省分行国业部的大力支持下，通过不懈的努力，成功为重点台资企业长春化工（漳州）有限公司办理低风险出口应收帐款融资549万美元。这笔贷款从组合产品操作流程的设计,可收汇额度核查、核减、划转,融资成本、点差收益、总成本、收益分成等匡算,到出口应收帐款融资贷款落地发放，前后仅用了2天时间。台资企业长春化工（漳州）有限公司很是感激。