漳州供电公司“网格化”服务惠及社区居民

东南网漳州8月13日讯（通讯员 范德财 本网记者 卢丽娟）“报纸、电视、电台上发布的计划停电通知，哪个变电站检修？哪条线路接火？很多居民都不懂。现在好了，漳州供电公司将社区“网格化”后，只要涉及到对小区供电线路实施计划停电检修，片区经理都会及时提醒物业和居民。”荣昌花园物业经理老梁说道。

社区“网格化”管理，其基本思路，就是在街道、社区大格局不变的基础上，依据社区客户数、管辖面积、难易程度等将城市社区划分若干个网格，以网格化的方式，设立集抄表员、社区服务员、台区管理员于一体的片区服务经理，来整合社区资源，强化社区职能，提升社区服务，从而实现社区管理科学化、精细化和长效化。

心系万家情 赢取百姓喝彩

走进建元南花园小区，门口的公示栏上贴着各种用电提示，其中有关于安全用电的宣传，也有关于停电检修的通知，这些提示经片区经理的“释译”，变成了简单易懂的形式进行介绍。

林惠华，是漳州市区内的建元南花园“片区服务经理”。无论她去哪一个社区，林惠华总会随身携带的《走访记录本》，一张张记录的满满的，这是她走访社区、居民的“见证”“今年5月15日，林惠华走访建元南小区物业，调查语音电话冒充电力部门要求转账缴费情况；今年6月18日，林惠华走访居民客户、商业客户，向居民介绍国家电网公司阶梯电价电价和峰谷电价的内容……

“供电服务很人性化、很专业，特别是遇到小区计划停电，片区服务经理都能提前将停电通知张贴在‘电力爱心宣传栏’，他们还把联系电话和服务项目进行广而告知，居民都不用再打物业电话，小区居民生活平稳有序，为你们的服务点个‘赞’。”漳州建元南花园小区物业主任林辉赞不绝口：片区服务经理帮助社区的孤寡老人代交电费、上门宣传安全用电知识、并发送“爱心缴费提醒卡”热心引导客户通过哪些方式缴费会更方便……

为塑造优秀的片区服务队伍，该公司全面推行一张服务名片、一本服务手册、一个电力爱心宣传栏、一份服务档案、每月一次社区走访联系、一个供电服务QQ群（微信群）等为主的社区服务“六一个”工程，依托“一栏三网”开展对外宣传活动，在全市123个爱心宣传栏、小区物业张贴电费结算友情提示，并深入社区开展电价电费政策宣传活动，挨家挨户发放“爱心缴费提醒卡”、片区服务经理名片等，公布片区服务经理的电话，充分了解客户的诉求，为客户答疑解惑；建立片区服务档案，为特殊用户提供POS机上门划卡服务，并将“片区延伸服务”送到特殊客户的家中，以全方位的社区网格管理促进电力片区服务规范化、标准化，营造良好的供用电环境，打造“网格化”社区服务精品工程。自片区经理运行以来，共受理社区居民用电咨询、查询、报装、报修共计5万多件，他们走街串巷，成为城市居民的“街坊”，像一面优质服务的流动旗帜，成为大街小巷一道亮丽的风景线。

消除中梗阻 打造星级服务

5月16日，漳州供电公司结合群众实践教育路线活动，紧紧围绕着如何规范停复电管理、缺陷申报管理、低压用电性质排查、箱户关系核对等10余项指标和专项工作进行深入剖析，对照每个指标、每项工作存在的问题，制定消除“中梗阻”的办法和措施，切实解决问题。

“刘先生，您看，手机微信上就有关于阶梯电价和峰谷电价的详细说明，这里面都有很全面的介绍。以后，您有什么用电方面的难题，都可以在这个微信公众平台上了解到。同时，您也可以打电话联系我。”鑫荣小区片区服务经理柯小荣如是说道。

在该公司开放的微信公众账号“漳州生活用电小助手”平台上，市民可以方便快捷地查询到居民生活用电各项业务办理流程、电费的分类和计算方法、网上查询电费的方法、居民用电常见问题的解决办法、停电公告与各类电力政策。

此外，该公司还引入客户关系管理，满足社区居民电力服务需求多重性。从静态宣传、主动沟通、延伸服务、爱心协调等四个维度建立社区电力服务响应机制，开辟社区电力“优质服务信息流”绿色通道，取得客户诉求第一时间解决，将供电服务送入社区寻常百姓家，实现“面对面沟通，心连心服务”。该公司通过评比“星级片区服务经理”，要求片区服务经理以“五个心”（即真心、细心、耐心、感恩心、责任心）兑现“五星级”服务，有效地提高片区经理的工作积极性和服务客户的主动性，该公司片区经理深入广大客户群体中，发现并解决申报表计缺陷306条；发现并解决市区低压用户用电异常1500余户，极大的消除了服务过程中的“中梗阻”问题。