漳州供电公司：片区服务管理经验“大家谈”

“CRM，是‘客户关系管理’的缩写。CRM的内容很多，但必不可少的是收集客户信息和消费习惯，让客户享受‘贵宾’级的待遇……”该公司总结“管理论坛”上片区服务部班组人员谈及的经验与不足之处，还开设了“点亮微笑优质服务提升训练营”，通过开展礼仪特训、沟通实战演练等一系列活动，对沟通、投诉处理等大量片区服务工作的典型案例的讲解分析，应用情景模拟、案例讨论、角色互换等方式，让片区服务人员学会“换位思考”，培养片区服务人员养成优雅的礼仪形象以及“眼里有他人、心里有他人”的优质服务最高境界，有效解决“服务态度不够热情主动”、解决“沟通技巧欠缺”等问题。

此外，在逐步推动工作管理经验提升的基础上，漳州供电公司还以“分级分类、量化考核、统一规范、科学评价”为原则，建立了“量化制”绩效考核体系，根据工作难易程度进行管控，设立月度服务质量奖，根据片区业务引发的投诉、差错和片区服务情况、客户走访意见、客户关系维护情况等因素进行考核；设立片区服务人员红线制度，只要触犯高压线，实行“一票否决”制，纳入待岗、下岗考核管理；开展客户满意率回访、月度电费回收对标等活动，以及设置“星级片区服务经理”、“年度电费回收先进个人”、“电费回收卓越贡献奖”等评比方式，将绩效考核结果与员工岗位晋升、福利待遇、荣誉奖励等各方面加以融合。该绩效管理办法实现了责任的层层传递，使得片区服务人员工作方向感更强了，班组管理目标也越来越清晰化了。2014年，该公司片区服务部服务的漳州区域客户数238801万户，通过“量化制”绩效管理，成功消化了工作增长量，实现人员零增长，促进片区服务等各项指标位居全省前列，实现第37年电费回收颗粒归仓。