漳州供电公司：片区服务管理经验“大家谈”

东南网漳州4月21日讯（通讯员 郑晓青）“我定期会与负责的居民客户联络，了解他们的用电情况，争取让客户侧有用电难题都直接与我联系，我再联系小区电工帮助客户解决，从而减少95598的话务量。”4月17日上午，漳州供电公司片区服务部第32期“管理经验论坛”又开课了，片区服务人员结合近期片区服务情况纷纷登台传授宝贵经验。

“在近期催费工作中，我不断总结用户的工作性质和生活习惯，按‘老、中、青’把用户分成三类，利用空闲时间逐一核查住址、楼栋、门牌号和联系电话，建立用户档案，搜集他们的缴费规律和习惯……”论坛上，催费明星小林毫无保留地向片区服务人员传授自己的催费经验。现场，片区服务人员纷纷拿笔记录，不时提问和参与讨论，在热烈气氛中汲取经验和金点子。

去年以来，为了实现“传帮带”、及时解决片区服务、停用电信息发布、电费催收等工作过程中遇到的各类热点、难点问题，漳州供电公司以“管理论坛”为载体，构建“三人行，必有我师”的问题解决思路，发动片区服务部人员“头脑风暴”的力量，集思广益、经验共享，营造人人都可以登台为师的良好学习氛围，培养片区服务人员的问题发现能力和问题解决能力，不断提高团队凝聚力和执行力。

在营造“经验大家谈”的浓厚氛围下，针对抄表、催费、箱户管理、客户咨询、查询、投诉等服务内容，该公司还结合实际案例展开“每周一讲”，让参训片区服务人员产生思维碰撞，穿插了“找错、找碴”等服务能力测试，让大家畅所欲言，“照镜子、正衣冠”，提升“职商”和“逆商”，使“永远不要与客户争执、永远不说‘这不是我的错’、时刻以欢快的心情为客户提供服务、牢记服务无小事”等服务理念入脑入心。

“CRM，是‘客户关系管理’的缩写。CRM的内容很多，但必不可少的是收集客户信息和消费习惯，让客户享受‘贵宾’级的待遇……”该公司总结“管理论坛”上片区服务部班组人员谈及的经验与不足之处，还开设了“点亮微笑优质服务提升训练营”，通过开展礼仪特训、沟通实战演练等一系列活动，对沟通、投诉处理等大量片区服务工作的典型案例的讲解分析，应用情景模拟、案例讨论、角色互换等方式，让片区服务人员学会“换位思考”，培养片区服务人员养成优雅的礼仪形象以及“眼里有他人、心里有他人”的优质服务最高境界，有效解决“服务态度不够热情主动”、解决“沟通技巧欠缺”等问题。

此外，在逐步推动工作管理经验提升的基础上，漳州供电公司还以“分级分类、量化考核、统一规范、科学评价”为原则，建立了“量化制”绩效考核体系，根据工作难易程度进行管控，设立月度服务质量奖，根据片区业务引发的投诉、差错和片区服务情况、客户走访意见、客户关系维护情况等因素进行考核；设立片区服务人员红线制度，只要触犯高压线，实行“一票否决”制，纳入待岗、下岗考核管理；开展客户满意率回访、月度电费回收对标等活动，以及设置“星级片区服务经理”、“年度电费回收先进个人”、“电费回收卓越贡献奖”等评比方式，将绩效考核结果与员工岗位晋升、福利待遇、荣誉奖励等各方面加以融合。该绩效管理办法实现了责任的层层传递，使得片区服务人员工作方向感更强了，班组管理目标也越来越清晰化了。2014年，该公司片区服务部服务的漳州区域客户数238801万户，通过“量化制”绩效管理，成功消化了工作增长量，实现人员零增长，促进片区服务等各项指标位居全省前列，实现第37年电费回收颗粒归仓。